[摘要] 7月18日，由中指研究院海南分院主办的“2018年海南房企客户满意度研讨会”在海口成功召开。
7月18日，由中指研究院海南分院主办的“2018年海南房企客户满意度研讨会”在海口成功召开。
本次研讨会围绕“打造服务新模式，提升客户满意度”的主题进行。会上各嘉宾探讨房地产客户满意度的重要性，分享与客户互动沟通以及为客户提供周到贴心服务的经验，深入分析当前海南旅游地产客户服务的现状，展望行业未来的发展趋势，旨在共同推动入驻海南的房企客户满意度在稳定与创新中不断进步。
本次研讨会得到了各知名房企的大力支持和积极响应，来自融创海南、海航地产、富力地产、鲁能地产、中海地产、中南置地、绿城集团（以上排名不分先后）等知名开发商客服负责人均莅临参加。
嘉宾合影
会议在中指研究院海南分院总经理黄艳的主持下召开，会上首先由中指院海南分院向与会嘉宾介绍中指院房地产客户满意度调查服务。中指院已经连续十多年在范围内组织实施房地产客户满意度调查工作，成功建立了数据信息资源库，形成、行业、城市各层面满意度评价标准。截至目前，先后完成了1000多个专项调查，为500多家企业提供客户满意度调查研究服务。
接着会议进入话题讨论环节，围绕房企在交房前如何加强与客户的沟通互动，使客户对收房的期望回归合理的预期，嘉宾们分享了各自的经验。
中指研究院海南分院总经理 黄艳
融创海南区域公司客户服务部经理李明首先分享了他对此的经验和看法。房企应该将客户在每个阶段细化，抓住客户在每一个阶段关注的问题，将相应信息释放给客户。比如要求置业顾问换位思考，考虑到客户在签约后备案的过程中，关心的是备案是否顺利，这个期间就要时常主动向客户反馈备案进度；在顺利备案后，客户关注的又是房屋建设情况，这个阶段置业顾问不仅仅是要群发公共区域的照片，还要定期一对一给客户发送其家里的照片，让客户觉得收到了充分的关心。另一方面，在房屋销售阶段，就要确定产品定位，抓住客户心理，以便在后期根据客户需要，在社区内推出相应配套设施。
融创海南区域公司客户关系部经理 李明
鲁能文昌公司客服部副经理赵振对此表示了赞同，他认为客服部门确实应该担负房子卖出后客户关系的维系工作，并且要做到一对一的服务。另外，客服部门也应督促置业顾问在卖出房子后继续跟进客户的需求，对客户保持持续的关心与关怀。
鲁能文昌公司客服部副经理 赵振
富力地产客户关系部经理鄢玲则分享了富力与业主们互动沟通的经验。首先在收房前提前收集客户对社区活动的需求，日后居住过程中通过客户感兴趣的各项社区文化活动，促进业主之间以及业主和客服之间的和谐融洽关系。同时富力非常重视客户的诉求和声音，并且善于借助客户的力量，配合客户共同推动解决问题，共同提升物业服务品质。
富力地产客户关系部经理 鄢玲
紧接着嘉宾围绕如何整合资源，为旅游地产客户解决衣食行问题展开了热烈的讨论。
会议讨论气氛活跃 各位嘉宾各抒己见
中南·芭提雅项目客服管理部负责人林芯认为应该开发商应该结合地域实际情况为商业配套积极引入商家，并且不能一蹴而就，需要一定的过程。
中南·芭提雅项目客服管理部负责人 林芯
海口绿城·桃李春风绿城物业项目经理陈宣提出了海南旅游地产分明的淡旺季现象，绿城在陵水的蓝湾小镇园区内同样开设有商业街和业主餐厅，但在居住淡季会关闭商业街，改为提供园区班车接送业主去农贸市场或三亚一些繁华地区。每年进入10月到4月的旺季就会全面开放商业、生活和医疗配套，争取以较低的代价保障业主的日常生活。
海口绿城·桃李春风绿城物业项目经理 陈宣
旅游地产淡旺季的观点得到多家企业的认可，中海地产客服部经理何子建指出在社区整合资源需要房企的资金支持，比如中海·神州半岛就是通过免收商业街店租的方式，保证商业街能够全年开放。而富力应对淡旺季分明的做法是在淡季时调配内部员工和业主共同使用园区内各类配套，不至于造成资源浪费，旺季才重新使用员工配套，不占用业主的资源。
中海地产客服部经理 何子建
海航地产市场经营部客户服务中心经理何璐与中海地产都提出除了在社区内设立简单的医务室或医疗接送车外，引入大型的医疗机构对业主的吸引力也很大，但这同样需要细分淡旺季需求量的不同。或者可以变换一种方式，定期引入大型医疗机构进社区为业主提供医疗体检服务，把的医疗资源引荐给业主。
海航地产市场经营部客户服务中心经理 何璐
为了顺应国家加速推进房地产长效机制，越来越多品牌房企采取“租售并举”方式推出长租公寓，嘉宾们共同探讨了面向长租公寓的客户可提供的服务。
海航地产客户管理经理王晓娜介绍了海航地产6月揭牌的长租公寓“耘所”。“耘所”位于国兴大道CBD，写字楼聚集区，房屋租赁需求大，共计500多间，分别为40余平、50余平和60余平不等，计划9月试营业，10月正式营业。对于这些长租公寓的客户，海航计划为其提供拎包入住、水电费代收、网络电视代开通、24保安、以及卫生清洁服务，力求令租赁客户有家的感觉。同时也计划通过调研，收集了解租赁客户的需求、对社区配套的期望、对租金的期望，以便客服部门有的放矢为客户提供优质服务。
海航地产客户管理经理 王晓娜
会议的尾声，各位嘉宾均谈了客户服务在当前地产行业的重要性，并对房地产客户服务未来发展趋势作出了一定的预判。
融创海南区域公司客户关系部 俞金仙
相比于早期房地产行业对客服意识的淡薄，如今客服部门能够帮助房企充分了解客户心声和需求，把控客户群诉点，提升客户满意度和忠诚度，提高业主转化率，促进老带新的销售。在未来，房企客服工作重心之一是在客户运营，建立客户大数据平台，掌握客户兴趣爱好，尽可能充分了解客户的需求，提高客服工作的效率。其二是客服部门要充分发挥管理职能，形成客服部门的工作体系，牵头带动其他部门的工作，加强前期风控，将被动工作转变为主动工作。
在中指研究院海南分院总经理黄艳女士的简要总结后，本次研讨圆满结束。
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